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Les affaires et l’État

Depuis quelques années, des termes propres au milieu des affaires pénètrent dans la langue de l’administration publique. Il est de plus en plus fréquent d’entendre les « commis de l’État » parler d’affaires, de client ou de clientèle. On doit se rappeler que ce vocabulaire appartient au secteur privé, à l’entreprise, où les notions de gains, de bénéfices, de service(s) contre rémunération, sont à la base de la relation entre deux parties. Le rapport entre le contribuable (ou le citoyen) et les gestionnaires de l’État n’est pas, d’une manière générale, de cette nature, l’objectif n’étant pas d’enrichir l’État, mais de gérer de la meilleure façon un bien commun et de voir à l’atteinte d’objectifs liés à l’efficacité, à la redistribution des richesses et à l’offre de services.

De tels rapports commerciaux sont cependant admis pour des sociétés d’État qui sont des entreprises publiques dont un des objectifs est le commerce, et qui participent ainsi directement au financement de l’État (par exemple, la Société des alcools ou Loto-Québec).

En partant de cette constatation, on ne peut que conclure qu’il ne convient pas de parler de plan d’affaires, de stratégie d’affaires, de domaines d’affaires, de lignes d’affaires ou de services d’affaires dans un contexte d’administration publique. Les gestionnaires de l’État auront plutôt à présenter ou à défendre des plans d’action, de développement, de gestion, des plans stratégiques, des orientations stratégiques, des stratégies de mise en œuvre, des plans organisationnels, des plans directeurs, des plans d’activités. Ils ou elles seront appelés à parler des grands domaines, des secteurs ou des activités qui relèvent de leur compétence, et plus particulièrement des types de services offerts ou accessibles aux usagers, ou encore mis en place pour les usagers. On s’attend encore à ce qu’ils nous parlent de la mission, du mandat qui leur a été confié, des objectifs à atteindre, des orientations à suivre, mais pas de plan d’affaires ni de stratégie d’affaires. Il faut également éviter d’employer le terme solutions d’affaires dans l’administration publique, ce terme qui renvoie d’ailleurs souvent à des réalités bien différentes selon les auteurs. Est-il question de mise en place de prestation électronique de services, de téléprocédures, ou plus largement, d’un système de gestion informatisé? Et ce qu’on désigne par service de solutions d’affaires ne pourrait-il se nommer, plus explicitement, service des communications électroniques ou de la communication électronique? Comme l’appellation solutions d’affaires est employée à bien des sauces, il faudra chercher l’équivalent le plus juste selon le contexte.

Dans le même ordre d’idées, la dénomination client ou cliente (et, par conséquent, celle de clientèle) est à éviter au profit de celle d’usager ou d’usagère. Le terme utilisateur, qui semble synonyme, ne l’est pas vraiment; on le réserve plutôt aux contextes où il est question de l’utilisation plus concrète, pratique, d’un produit (utilisateur d’un logiciel, d’un appareil, etc.); dans le domaine des services, on recourt de préférence au terme usager.

Toujours dans cette perspective, l’adjectif corporatif est un autre mot à bannir de
la langue de l’Administration. Nous en discuterons dans notre prochaine capsule.

Enfin, rappelons en terminant que certains emplois de la locution d’affaires, encore fréquemment usités au Québec, sont des calques inutiles de l’anglais et doivent être évités en français. C’est le cas notamment de carte d’affaires (business card), d’heures d’affaires (business hours) et de place d’affaires (business place, place of business) pour lesquels nous vous invitons à consulter nos articles de la Banque de dépannage linguistique. On les remplacera respectivement par les équivalents français carte professionnelle ou carte de visite, heures d’ouverture, heures de bureau ou d’accueil, selon le cas, et enfin, bureau, établissement ou maison de commerce.

Vous trouverez également plusieurs des termes dont il a été question dans ce texte définis dans notre Grand dictionnaire terminologique. Nous vous invitons à consulter, entre autres, les fiches plan stratégique, plan annuel de gestion des dépenses, plan d’affaires, stratégie d’entreprise, solution d’affaires, secteur d’activité, prestation électronique de services, téléprocédure, client, acheteur, usager, carte professionnelle, heures d’ouverture et établissement.