Numéro 10 – 20  décembre 2004

La Francilettre de l’Office québécois de la langue française, destinée aux cyberfutés francophones et francophiles, est de retour.
Au sommaire : le protocole téléphonique.
Pour consulter les numéros précédents, visitez notre site web à l'adresse suivante : http://www.oqlf.gouv.qc.ca/francilettre/lafrancilettre.html

Pour bien communiquer au téléphone

Au bureau, une grande partie des communications orales se passent au téléphone. Il est donc important de bien connaître les formulations usuelles à utiliser au téléphone, puisque les premières secondes d’une conversation téléphonique peuvent influencer les relations futures des personnes en cause.

Dans nombre d’entreprises ou d’organismes, la première personne qui répond doit acheminer l’appel à la personne demandée ou encore à la personne la mieux placée pour donner les renseignements voulus. Elle doit alors dire à l’appelant que son appel sera dirigé vers une autre personne ou un autre service et lui demander de patienter. Elle doit aussi quelquefois filtrer les appels, ce qui constitue une opération délicate. De nos jours, dans plusieurs entreprises ou organismes, la personne qui appelle est accueillie par un système de réponse interactif. Le message d’accueil doit être concis et efficace. S’il est impossible de joindre la personne demandée, le système doit offrir la possibilité de laisser un message.

La personne qui reçoit l’appel devrait dès le début de la conversation donner, selon le cas, le nom de l’établissement, de la direction, du service ou du bureau où elle travaille afin que la personne qui appelle soit certaine qu’elle est au bon endroit. Elle peut ou non se nommer; cependant, il est recommandé de le faire pour personnaliser les communications. Il en va de même lorsque la personne fait un appel.

Lorsqu’il faut faire attendre l’interlocuteur pour acheminer un appel ou encore pour faire une courte recherche, il est recommandé de le prévenir et de justifier l’attente. De plus, il arrive que l’appelant doive laisser un message. Il faut alors s’assurer de noter correctement les informations et les coordonnées, et ce, de préférence sur un formulaire prévu à cette fin. Pour éviter la confusion ou pour distinguer des lettres dont la prononciation se ressemble, il est très utile d’utiliser un code d’épellation.

À la fin de la conversation téléphonique, il faut remercier la personne de son appel et de l’intérêt manifesté à l’égard de l’entreprise ou de l’organisme, ou encore de l’aide qu’elle a apportée.

Pour lire les numéros précédents de La Francilettre, consultez notre site Web à l'adresse suivante : http://www.oqlf.gouv.qc.ca/francilettre/lafrancilettre.html .

Grand dictionnaire terminologique Banque dépannage linguistique Produits informatique en français