Site de l'Office québécois de la langue française

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Les missions

La prestation de travail du personnel de l’Office permet de veiller, par l’application de la Charte de la langue française, à ce que le français soit la langue normale et habituelle du travail, des communications, du commerce et des affaires dans l’Administration et les entreprises.

Celle du personnel au service de la Commission de toponymie permet de voir à ce que le territoire du Québec soit nommé avec justesse et qu’il mette en valeur le visage français du Québec.

Les clientèles et les mandats

Notre clientèle est constituée de l’ensemble des Québécoises et des Québécois, plus particulièrement les travailleurs, les consommateurs, les entreprises, les ministères, les organismes de l’Administration, les candidats aux ordres professionnels et les municipalités.

Nos principaux mandats sont les suivants :

  • assurer le respect de la Charte de la langue française, notamment en faisant respecter les droits linguistiques des citoyennes et des citoyens par des interventions auprès des entreprises et des organismes de l’Administration pour faire corriger des situations en contravention à la Charte;
  • accompagner les entreprises et les organismes de l’Administration pour s’assurer de la généralisation de l’utilisation du français au sein de ces organisations;
  • définir et conduire la politique linguistique québécoise en matière d’officialisation linguistique, de terminologie, notamment en offrant des services terminolinguistiques à l’ensemble de la population en vue de favoriser la maîtrise de la langue officielle;
  • mettre en œuvre auprès de l’Administration, des organismes parapublics, des entreprises, des associations diverses et des citoyens en général diverses mesures d’information, d’accompagnement et de promotion du français comme langue commune;
  • concevoir, organiser et faire passer les examens de français aux candidates et aux candidats des ordres professionnels qui doivent obtenir une attestation confirmant qu’ils ont du français une connaissance appropriée à l’exercice de leur profession;
  • gérer les noms de lieux du Québec en procédant à leur inventaire, à leur conservation, à leur officialisation ainsi qu’à leur diffusion et proposer les normes et règles d’écriture toponymique à respecter;
  • surveiller l’évolution de la situation linguistique au Québec, notamment en ce qui a trait à l’usage et au statut de la langue française.

Une collaboration essentielle

Lorsqu’elle entre en contact avec les services de l’Office ou de la Commission, toute personne peut s’attendre à ce que le personnel :

  • connaisse et respecte les règles de protection des renseignements personnels et les mesures de sécurité de l’information;
  • l’accueille poliment et l’écoute avec attention;
  • procède à un examen complet et objectif de son dossier;
  • lui transmette des renseignements complets, fiables et faciles à comprendre;
  • la dirige vers les ressources appropriées lorsque sa demande ne relève pas de sa compétence.

Afin de s’assurer de recevoir le meilleur service possible, il est important que la clientèle :

  • transmette tous les renseignements et les documents requis;
  • signale son changement d’adresse et toute modification à son dossier;
  • respecte l’heure de son rendez-vous.

La collaboration et le respect mutuel sont gages de satisfaction et de relations harmonieuses.

La publication des résultats

Les résultats au regard des engagements de la présente Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens sont publiés dans le rapport annuel de gestion déposé à l’Assemblée nationale et diffusé dans nos sites Web respectifs.

Pour joindre l’Office ou la Commission

Engagements généraux

Soucieux de la réalisation de leurs mandats, l’Office et la Commission accordent une attention particulière à la qualité de leurs communications orales et écrites.

Accessibilité

Engagements

Indicateurs

Cibles

S’assurer de la disponibilité des services

Pourcentage de plaintes fondées reçues par le ou la commissaire à la qualité des services ayant trait au non-respect des heures d’ouverture des bureaux ou à la disponibilité des services

Moins de 5 %

Répondre aux questions des citoyens (téléphone, poste, courriel, Web)

Délai de réponse à un message téléphonique

24 heures

Délai de réponse à un courriel ou à une lettre

2 jours ouvrables

Délai de réponse à une question qui nécessite une recherche1

2 jours ouvrables

Délai pour rediriger la personne vers la ressource appropriée

2 jours ouvrables

Délai pour l’envoi de documents

10 jours ouvrables

S’assurer que le contenu des sites Web est à jour

Fréquence des mises à jour

En continu

S’assurer que les outils linguistiques et toponymiques sont disponibles en tout temps

Disponibilité des outils

En continu

1. Pour les questions terminolinguistiques adressées au service des consultations téléphoniques tarifées, le délai est de 24 heures.
Notez que des frais de 5 $ par appel sont facturés, pour une consultation d’une durée maximale de dix minutes.

Confidentialité

Engagement

Indicateur

Cible

Assurer, conformément à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (RLRQ, c. A-2.1), la confidentialité des renseignements qui sont fournis et ne permettre leur utilisation qu’aux fins prévues

Pourcentage de plaintes fondées reçues par le ou la commissaire ayant trait à la protection des renseignements personnels

Moins de 5 %

Satisfaction à l’égard des services

Engagement

Indicateurs

Cibles

Mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard des services reçus

Résultats du sondage auprès de la clientèle (volet qualité perçue)

2 aspects sondés par plan stratégique

Fréquence de la mesure des attentes et de la satisfaction des citoyennes et des citoyens

1 sondage par plan stratégique

Taux de satisfaction des citoyennes et des citoyens

85 %

Pourcentage de plaintes et commentaires examinés par le ou la commissaire

100 %

Engagements spécifiques

Qualité des services

Engagement

Indicateur

Cibles

Traiter les commentaires des citoyens qui se sont adressés au commissaire ou à la commissaire à la qualité des services

Délai de réponse à un commentaire

2 jours ouvrables pour l’accusé de réception

15 jours ouvrables pour traiter le dossier

Plaintes

Engagement

Indicateur

Cible

Traiter les plaintes sur une possible infraction à la Charte

 

Délai de réponse à une plainte

20 jours ouvrables pour communiquer avec le plaignant à la suite du dépôt de sa plainte

Services linguistiques

Engagement

Indicateur

Cible

Donner suite aux questions terminolinguistiques reçues

Pourcentage de questions terminolinguistiques reçues ayant été analysées dans les 10 jours

100 %

Services toponymiques

Engagements

Indicateurs

Cibles

Donner suite aux questions toponymiques reçues

Pourcentage des questions toponymiques reçues ayant été analysées dans les 10 jours

 100 %

Mettre en ligne les décisions prises par les membres

Délai de mise en ligne

5 jours ouvrables

Examens de français pour les candidats aux ordres professionnels

Engagements

Indicateurs

Cibles

Faire passer les examens de français

Délai entre l’inscription et la première convocation à l’examen

3 mois au maximum

Corriger les examens

Délai pour l’envoi des résultats

2 semaines

Soutenir les candidats dans l’amélioration de leur maîtrise du français

Délai pour fournir une grille de correction personnalisée

2 semaines

Autoriser le renouvellement de permis temporaires

Délai pour autoriser le renouvellement d’un permis une fois tous les documents reçus

30 jours

Autoriser la délivrance de permis restrictifs

Délai pour autoriser la délivrance d’un permis une fois tous les documents reçus

30 jours

Services juridiques

Engagement

Indicateur

Cible

Exercer un rôle de médiateur concernant l’exigence d’une autre langue que le français pour l’accès à un emploi ou à un poste

Délai de réponse à une demande de médiation

2 jours ouvrables pour un premier contact

À l’écoute des citoyennes et des citoyens

Malgré tous les efforts faits pour respecter les engagements de la présente déclaration, il peut arriver que vous soyez insatisfait du service obtenu. Dans ce cas, vous pouvez joindre le ou la commissaire à la qualité des services en remplissant le formulaire électronique ou en composant sans frais le 1 855 871-4606. Le ou la commissaire s’engage à traiter votre demande en toute confidentialité et à effectuer un suivi de votre dossier dans les 15 jours ouvrables.

 
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