La clientèle de l’Office et de la Commission est constituée de l’ensemble des Québécoises et des Québécois. Les services offerts visent plus particulièrement les travailleuses et travailleurs, les consommatrices et consommateurs, les entreprises, les municipalités, le réseau de la santé et des services sociaux, le réseau de l’éducation ainsi que les candidates et candidats aux ordres professionnels.
Engagements relatifs à la qualité des services
- Fournir de l’information exacte, complète et présentée dans un langage simple et clair.
- Offrir une écoute attentive et un accompagnement adéquat.
- Répondre avec respect et courtoisie.
- Assurer la confidentialité des renseignements qui sont fournis.
- Traiter les dossiers avec équité et impartialité.
- Consulter la clientèle sur sa satisfaction.
Délais de traitement
L’Office et la Commission s’engagent à respecter les délais de traitement inscrits dans leur déclaration de services. Ces délais sont calculés en jours ouvrables (le samedi, le dimanche et les jours fériés du Québec sont exclus du calcul). Ils débutent à la date où la demande est considérée comme complète et se terminent à la date où une réponse est fournie au citoyen ou à la citoyenne.
Renseignements généraux
Le personnel des renseignements généraux répond aux questions d’ordre général sur des sujets comme la Charte de la langue française ou les droits et obligations linguistiques. Les demandes transmises par téléphone sont traitées dans un délai d’un jour ouvrable et celles transmises par formulaire électronique ou par courriel sont traitées dans un délai de deux jours ouvrables. Si le personnel doit faire une recherche additionnelle pour répondre à une demande, un suivi est fait auprès de la citoyenne ou du citoyen.
Engagement |
Cible |
Répondre aux messages téléphoniques laissés sur le répondeur de la ligne des renseignements généraux (1 888 873-6202 ou 514 873-6565) dans un délai maximal de 1 jour ouvrable |
Pour 90 % des messages téléphoniques reçus |
Répondre aux demandes de renseignements généraux transmises par formulaire électronique ou par courriel dans un délai maximal de
2 jours ouvrables |
Pour 90 % des demandes reçues |
Commissaire à la qualité des services
Toute personne éprouvant de l’insatisfaction à l’égard d’un service reçu de l’Office ou de la Commission peut communiquer avec le ou la commissaire à la qualité des services. Le ou la commissaire s’engage à traiter la demande de cette personne et à en effectuer le suivi dans un délai de 10 jours ouvrables.
Engagement |
Cible |
Traiter les demandes dans un délai maximal de 10 jours ouvrables |
Pour 90 % des demandes |
Plainte ou dénonciation pour un possible manquement à la Charte
L’Office veille au respect de la Charte de la langue française et des droits linguistiques des citoyennes et citoyens, notamment en intervenant auprès des entreprises et des organismes de l’Administration pour faire corriger des situations qui ne respectent pas ces droits. Toute personne peut faire une plainte ou une dénonciation, témoignant ainsi de l’importance qu’elle accorde à la protection de la langue française.
L’Office s’engage à communiquer avec la personne à l’origine d’une plainte ou d’une dénonciation dans un délai de 20 jours ouvrables pour l’informer qu’une analyse est en cours.
La personne à l’origine d’une plainte ou d’une dénonciation a accès au service de relation avec la clientèle pour toutes les questions relatives au suivi des plaintes et des dénonciations reçues par l’Office. Les demandes transmises sont traitées dans un délai de 10 jours ouvrables.
Engagement |
Cible |
Informer la personne à l’origine d’une plainte
ou d’une dénonciation, dans un délai maximal de 20 jours ouvrables, que l’analyse de son dossier est en cours |
Pour 90 % des plaintes
et des dénonciations reçues |
Répondre aux demandes de suivi reçues dans un délai maximal de 10 jours ouvrables |
Pour 90 % des demandes reçues |
Services linguistiques
L’Office assiste et informe la population en ce qui concerne la correction et l’enrichissement de la langue française parlée et écrite au Québec, notamment en offrant des services de consultations linguistiques. Toute personne peut utiliser ces services pour obtenir des réponses à ses questions d’ordre linguistique. Si une recherche approfondie est nécessaire au traitement de sa demande, la personne en sera informée.
L’Office s’engage à répondre aux questions linguistiques transmises par formulaire électronique ou par courriel dans un délai de 10 jours ouvrables et à celles adressées au service des consultations téléphoniques au plus tard à la fin du jour ouvrable suivant l’appel.
Engagement |
Cible |
Répondre aux questions linguistiques transmises par formulaire électronique ou par courriel dans un délai maximal de 10 jours ouvrables |
Pour 90 % des questions reçues |
Répondre aux questions linguistiques adressées au service des consultations téléphoniques au plus tard à la fin du jour ouvrable suivant l’appel |
Pour 95 % des questions reçues |
Examen de français pour les candidates et les candidats aux ordres professionnels
L’Office conçoit, organise et fait passer l’examen de français que doivent réussir les candidates et candidats aux ordres professionnels qui ont besoin d’une attestation confirmant qu’ils ont une connaissance du français appropriée à l’exercice de leur profession. L’Office s’engage à rendre accessibles le résultat de l’examen ainsi qu’une grille de rétroaction dans un délai de 10 jours ouvrables.
L’Office reçoit également les demandes d’autorisation de renouvellement des permis temporaires délivrés en vertu de l’article 37 de la Charte de la langue française ainsi que les demandes d’autorisation de délivrance de permis restrictifs que lui font parvenir les ordres professionnels. L’Office s’engage à traiter ces demandes dans un délai maximal de 20 jours ouvrables.
Le délai est calculé à partir de la date à laquelle le dossier est complet. Un dossier est complet lorsque tous les documents requis sont reçus et que les conditions prévues sont respectées. Ainsi, le délai attribuable à l’attente des documents requis n’est pas compté dans le délai qui fait l’objet de l’engagement.
Engagement |
Cible |
Rendre accessibles le résultat de l’examen et la grille de rétroaction personnalisée dans un délai maximal de 10 jours ouvrables |
Pour 90 % des examens |
|
Transmettre la décision concernant le renouvellement d’un permis temporaire délivré en vertu de l’article 37 de la Charte de la langue
française ou la délivrance d’un permis restrictif dans un délai maximal de 20 jours ouvrables |
Pour 90 % des dossiers complets traités |
Services toponymiques
La Commission de toponymie s’engage à répondre aux demandes des citoyennes et citoyens (consultations toponymiques, commentaires ou suggestions) dans un délai de 10 jours ouvrables.
Engagement |
Cible |
Répondre aux demandes d’une citoyenne ou d’un citoyen dans un délai maximal de 10 jours ouvrables |
Pour 95 % des demandes |
Recours
Malgré tous les efforts déployés par l’Office et la Commission pour respecter les engagements de la présente déclaration, une personne pourrait être insatisfaite du service obtenu. Le cas échéant, elle peut joindre le ou la commissaire à la qualité des services en remplissant le formulaire électronique prévu à cet effet ou en composant, sans frais au Canada, le 1 855 871-4606. Le ou la commissaire s’engage à traiter sa demande en toute confidentialité et à en effectuer le suivi dans un délai de 10 jours ouvrables.
